CRM IC WEBCLIENT

SAP CRM 2007: IS-U CIC wird abgelöst durch CRM IC WebClient

Im letzten Jahr wurde mit SAP CRM 2007 ein neues Release der SAP-Anwendung zur ganzheitlichen Abwicklung aller Kundenprozesse herausgebracht. Die neue Version ist durchgängig webbasiert und bietet ein neues vereinfachtes WebClient-Frontend mit intuitiver Benutzeroberfläche an. Neben dem WebClient UI, das Prozesse für Sachbearbeiter abbildet – und somit das SAP GUI größtenteils ablöst –, gibt es für die Betreuung im Call-Center bzw. für den Kundenservice den IC WebClient. Der Aufruf der jeweils benötigten Oberfläche erfolgt rollenbasiert.

Allgemeine CRM-Funktionalitäten aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service und Call-Center werden ergänzt durch branchenspezifische Prozesse, die insbesondere für Energieversorger in deregulierten Märkten von Bedeutung sind. Neben einem hohen Integrationsgrad der bereits bestehenden IS-U-Prozesse werden zukünftige prozessuale Neuerungen im Bereich Service nicht mehr für das Interaction Center des SAP IS-U ausgeprägt, sondern nur im neuen IC WebClient des CRM-Systems ausgeliefert

Beispiele für branchenübergreifende Funktionalitäten sind

• im Bereich Marketing
  
  • Kampagnenmanagement
  • E-Marketing 
  • Marketing-Analysen
• im Bereich Vertrieb
  • Umsatzplanung
  • Aktivitätenmanagement
• im Bereich Service
• Serviceauftragsmanagement
• Interaction Center

Zu den im neuen IC WebClient for Utilities bereits vorkonfigurierten Prozessen gehören unter anderem

• das Vertragsmanagement in Form einer Kombination aus Lieferantenwechsel und Ein-und Auszugsprozessen
• Templates zur Neuanlage von komplexen technischen Stammdatenkonstrukten (Anschlussobjekte mit mehreren Zählpunkten)
• Produktvorschläge (analog zu UCES)
• die Massenbearbeitung von Zählpunkten (bis zu 1000 Stück in einem Vorgang)
• eine Schnittstelle zu externem Kalkulationstool

Damit werden Funktionalitäten aus dem IS-U ins CRM gebracht und beim Endanwender das „Denken in Systemen“ durch die Fokussierung auf den Prozess ersetzt. Das „Hin- und Herspringen“ zwischen CRM und IS-U entfällt.

Eine große technologische Neuerung gegenüber dem vorherigen Release ist das Konzept der Benutzerrollen im WebClient. Wo beispielsweise zuvor eine View kopiert werden musste, um für eine andere Benutzergruppe eine andere Ansicht zu bieten, kann die Anzeige nun rollenbasiert gesteuert werden. Ebenfalls erfolgt der konsequente Einsatz von WebDynpro für ABAP.

Zu betonen ist die oben bereits erwähnte Ankündigung der SAP AG, neue Prozesse sowie Anpassungen für Prozesse mit Kundeninteraktion nicht mehr im IS-U-System, sondern nur noch im CRM IC WebClient auszuliefern. Die Weiterentwicklung des IS-U CIC wird eingestellt und durch eine fortlaufende Erweiterung des CRM IC WebClient ersetzt. Dieser Umstand macht eine Auseinandersetzung der Unternehmen des deregulierten Energiemarktes mit den neuen Releases und gegebenenfalls die Planung eines zukünftigen Releasewechsels bzw. einer CRM-Einführung notwendig.

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