Voicebot
Künstliche Intelligenz im Dialog: Die nächste Evolutionsstufe im KundenserviceWas ist ein Voicebot?
Ein Voicebot ist ein Sprachassistent, welcher auf Künstlicher Intelligenz (KI) basiert. Anders als Chatbots wie beispielsweise ChatGPT, die schriftlich kommunizieren, sind Voicebots darauf spezialisiert, gesprochene Worte zu erfassen und darauf zu antworten. Dabei nutzen sie Techniken wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU), um menschliche Sprache zu verstehen und in Echtzeit darauf zu reagieren.
Voicebots bringen einige technische Herausforderungen mit, die bei der Entwicklung berücksichtigt werden müssen. Dazu gehören die Spracherkennung, um die Anfragen der Nutzer:innen genau verstehen können, eine skalierbare Serverinfrastruktur, da viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten werden müssen sowie eine sichere Datenübertragung und -speicherung, damit Voicebots sensible Informationen verarbeiten können. Außerdem sollten Voicebots in der Lage sein, verschiedene Akzente und Dialekte zu erkennen und darauf reagieren sowie den Kontext bei mehrdeutigen Anfragen richtig interpretieren zu können, um eine optimale Antwort zu geben. Da sie keine Vorinformationen über die Nutzer:innen haben, fehlen Sprachbots Kontextinformationen. Weiterhin können Störgeräusche aus dem Hintergrund die Spracherkennung beeinträchtigen. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, werden häufig robotisch klingenden Anrufbeantworter eingesetzt. Auch im Customer Service kommt es vor, dass Sprachassistenten Anrufer:innen auffordern, eine bestimmte Nummer zu nennen (oder auf den Wahltasten einzugeben). Dies kann zum Teil recht lange dauern und endet nicht immer mit dem erhofften Ergebnis.
Aus diesem Grund haben wir eine detaillierte Marktanalyse durchgeführt, um unseren Kunden die beste Lösung am Markt anzubieten und gemeinsam einen an Ihr Unternehmen und die Bedürfnisse Ihrer Endkunden angepassten Voicebot zu implementieren.
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Funktionen von Voicebots
Nahtlose Integration
Das Voice Gateway ist nahtlos in das genutzte Framework integriert. Dadurch können virtuelle Agenten direkt mit dem Kontaktcenter verbunden werden.
Sprachintelligenz
Der Voice Gateway nutzt modernste Natural Language Understanding (NLU) und Generative AI (GenAI), um natürliche Antworten zu generieren. Außerdem steht eine maschinelle Übersetzung in über 100 Sprachen zur Verfügung.
Erweiterte Anrufsteuerung
Von Barge-In und DTMF-Verarbeitung bis hin zu Aufzeichnung und reibungsloser Agentenübergabe – der Voice Gateway ermöglicht komplexe Interaktionen.
Flexible Bereitstellung
Das Voice Gateway kann in einer Public-Cloud des Framework-Anbieters als verwalteter KI-Dienst oder als dedizierte On-Premises-Installation genutzt werden. Detaillierte Überwachung und proaktive Warnmeldungen sind hierbei inklusive. Alternativ kann das Framework auch in einer Private-Cloud betrieben werden.
Personalisierte Interaktionen
Durch die Einbindung von CRM-Daten und Kontaktprofilen kann jeder Kundenkontakt individuell gestaltet werden.
Sprachautomatisierung auf Unternehmensniveau
Der Voice Gateway kann zehntausende Anrufe gleichzeitig bewältigen und gewährleistet dabei die Datenschutzkonformität gemäß DSGVO / GPDR.
Agenten und KI im Team
Voice AI Agents können Live-Anrufe überwachen und Echtzeit-Support für Service-Agenten bieten. Eine automatisierte Nachbereitung erleichtert die Nachverfolgung und steigert die Produktivität.
Mehrsprachigkeit
Multilinguale Voice-Assistant-Bots überwinden Sprachbarrieren und ermöglichen einen reibungslosen Kundensupport weltweit. Für die Übersetzung können beliebige Anbieter wie DeepL, Microsoft Translater oder Google Translater mit einem Klick mühelos angebunden werden.
Geringer Aufwand
Das Framework für den Voicebot bedarf keiner Installation, ist online via Webanwendung leicht sowie sicher in der privaten Cloud zu erreichen und kann direkt genutzt werden. Folglich entsteht kein zusätzlicher Aufwand für die IT.
Ihre Vorteile mit Voicebot
24/7-Verfügbarkeit
Voice Chatbots ermöglichen eine kontinuierliche Kundenbetreuung, auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Sofortige Antworten
Kunden erhalten eine schnelle Antwort, ohne auf einen Mitarbeitenden warten zu müssen.
Personalisierung
Voicebots können auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen und das mit natürlich gesprochener Sprache. Bei der Auswahl der Stimmen ist man nicht begrenzt. Es stehen sämtliche Anbieter wie Microsoft, Google, ElevenLabs, Nuance, etc. zur Verfügung, sodass die neusten Stimmen mit einem Klick direkt eingebunden werden können.
Automatische Übersetzung
Unabhängig von der Sprache des Kunden, der voice-basierte Chatbot kann auf eben dieser Sprache antworten.
Schnellere und bessere Bearbeitung
Durch den im Framework integrierten Copilot werden dem verbundenen Mitarbeitenden alle benötigten Daten für die Anfrage des Kunden angezeigt. Eine sogenannte „next best action“ gibt eine Antwortempfehlung auf die zuvor gestellte Frage des Kunden. Somit ist der Voicebot auch als Unterstützer der Servicemitarbeitenden wertvoll.
Übernahme repetitiver Aufgaben
Der sprachgesteuerte Bot kann ermüdende, sich oft wiederholende Aufgaben der Servicemitarbeitenden übernehmen und erhöht dadurch die Zufriedenheit der Arbeitskräfte. Gleichzeitig bekommt der Kunde jederzeit eine gleichbleibend qualitativ hochwertige Antwort, ohne Müdigkeits- oder Stresserscheinungen eines Menschen.
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Warum bpc?
Seit über fünf Jahren ist bpc im Bereich der Chatbot- und Voicebot-Entwicklung tätig. Unsere Expertise erstreckt sich über verschiedene Plattformen und Technologien. Dabei haben wir zahlreiche Projekte erfolgreich umgesetzt und wissen, worauf es bei der Implementierung von Voicebots ankommt. Unsere Berater:innen verfügen über umfassende Branchenkenntnisse und beraten täglich namenhafte Kunden aus verschiedenen Sektoren – darunter die öffentliche Verwaltung, die Ver- und Entsorgungswirtschaft, das Gesundheitswesen und die Finanzwirtschaft. Diese Erfahrung ermöglicht es uns, typische Kundenanfragen und Dialoge zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Ein erfolgreicher Voicebot erfordert nicht nur technisches Know-how, sondern auch die Fähigkeit, effektive Gespräche zu gestalten. Unsere Consultants kennen die typischen Dialogmuster und können natürliche, kundenfreundliche Interaktionen zwischen Sprachtechnologien und Nutzer:innen gestalten. Wir legen großen Wert darauf, dass die Kommunikation reibungslos verläuft und Ihre Kunden zufriedenstellt. Hierbei liegt unsere Spezialisierung in der Anbindung von SAP-Systemen. Wenn Ihr Unternehmen SAP nutzt, sind wir der ideale Partner für die nahtlose Integration von Voicebots in Ihre bestehende Geschäftsprozesse sowie Infrastruktur.
Häufig gestellte Fragen
Chatbot vs. Voicebot?
Während der Chatbot meist auf Websiten mit Kunden in Interaktion tritt, kann ein Voicebot die Kunden beim Anruf des Kundenservices abholen. Somit hat der Sprachbot eine höhere Nutzungsrate und sollte stets aktuell gehalten sowie verbessert werden. Ein Chatbot hingegen wird seltener genutzt, kann aber gewisse Insights in die Kundenzufriedenheit geben, die aus E-Mails und Telefonaten nicht herausgelesen werden können.
Was ist ein Voicebot?
Ein Voicebot ist ein Sprachassistent, der auf Künstlicher Intelligenz basiert. Der Voicebot nutzt Methoden wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU), um gesprochene Worte zu erfassen und dank Satzmustererkennung zu entziffern. Die Spracherkennung ist aufgrund der immer weiterwachsenden Datenmengen mittlerweile gut darin, gesprochene Worte zu verstehen und zu verarbeiten. Sprachbots ermöglichen die direkte Kommunikation zwischen Mensch und Programm in Echtzeit.
Wie funktioniert ein Voicebot?
Ein Voicebot ist ein Computerprogramm, welches menschliche Sprache erkennt und darauf reagiert. Es basiert auf zwei Technologien: Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache. Anbei folgen die Schlüsselelemente, die benötigt werden, um einen starken KI-gesteuerten Sprachbot zu entwickeln:
- Spracherkennung (STT – Speech-to-Text): Die Technologie wandelt gesprochene Worte in Text um. Der Voicebot nimmt die gesprochenen Befehle auf und transkribiert diese in schriftlicher Form.
- Verarbeitung natürlicher Sprache (NLU – Natural Language Understanding): NLU geht über die Suche nach Schlüsselwörtern hinaus. Es ermöglicht dem Voicebot, den vollständigen Sinn eines Satzes zu verstehen. Dabei werden Kontext, Intention und Bedeutung berücksichtigt.
- Text-to-Speech (TTS): Dieser Schritt wandelt den vom Sprachbot generierten Text in gesprochene Sprache um. Die Stimme des Voicebots wird durch TTS erzeugt.
- Optimierungsprozesse: Bevor ein voice-basierter Chatbot der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt wird, wird ihm ein bestimmtes Kontingent an Fragen beigebracht. Der Bot lernt ständig dazu, um besser auf Nutzeranfragen reagieren zu können.
Wann sind Voicebots sinnvoll?
Voicebots sind sinnvoll für den Kundenservice und Support, da sie häufig gestellte Fragen beantworten, Probleme lösen und Kunden bei ihren Anliegen unterstützen können. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und können somit die Wartezeiten für Kunden reduzieren. Zudem können Sprachbots Anrufe entgegennehmen, Anrufer identifizieren und einfache Aufgaben wie Terminvereinbarungen oder Bestellannahmen erledigen. Durch diese telefonische Automatisierung werden menschliche Ressourcen verfügbar, welche sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Für Marketing und Vertrieb können Voicebots personalisierte Empfehlungen geben, Produkte vorstellen, den Verkaufsprozess unterstützen sowie gezielte Werbebotschaften übermitteln. Sprachgesteuerte Bots erleichtern Menschen mit Sehbehinderungen oder motorischen Einschränkungen den Zugang zu Informationen und Dienstleistungen und sorgen somit für eine verbesserte Barrierefreiheit.
