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SAP S/4HANA Utilities for Customer Engagement

Integrierter Kundenservice mit S/4HANA

Was ist SAP S/4HANA Utilities for Customer Engagement?

SAP S/4HANA Utilities for Customer Engagement (ehemalig SAP Customer Management) stellt im SAP S/4HANA-System Servicefunktionen auf einer Web-Oberfläche zur Verfügung. Hierüber werden sowohl allgemeine Serviceanfragen als auch branchenspezifische Prozesse, z. B. im Kundenservice eines Energieversorgers, abgewickelt. Darüber hinaus bietet die SAP-Lösung mit dem Lead- und Opportunity Management auch Vertriebsfunktionen an.

Die Lösung eignet sich besonders für Unternehmen, die Kundenservice und Vertrieb eng mit ihren bestehenden SAP-S/4HANA-Prozessen verzahnen möchten. Da SAP Customer Engagement direkt in SAP S/4HANA integriert ist, stehen relevante Kunden- und Prozessdaten zentral zur Verfügung und können im Service ohne zusätzliche Datenhaltung genutzt werden.

Warum ist ein integrierter Kundenservice sinnvoll?

  • Kundenservice- und Vertriebsprozesse zentral innerhalb von SAP S/4HANA abbilden

  • Kundeninformationen und branchenspezifische Daten direkt im Serviceprozess nutzen

  • Aufwendige Datenreplikation und zusätzliche Middleware vermeiden

  • Kundenanfragen aus unterschiedlichen Eingangskanälen zentral bearbeiten

  • Servicepersonal eine umfassende Sicht auf Kunden und laufende Vorgänge ermöglichen

  • Wiederkehrende Vertriebs- und Kundenserviceprozesse stärker automatisieren

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Funktionen von SAP Customer Engagement

Interaction Center (IC)

Das CRM-Modul stellt für die Kundenkommunikation ein Interaction Center (IC) zur Verfügung, welches Service-Agenten Werkzeuge anbietet. Mit diesen Werkzeugen können Serviceanfragen, die über verschiedene Kanäle (E-Mail, Telefon, Kundenportal usw.) eingehen, effektiv abgewickelt werden.

Branchenspezifische Funktionen

Für Unternehmen in der Versorgungsindustrie verfügt SAP S/4HANA Customer Engagement über spezielle branchenspezifische Templates, einschließlich Funktionen wie Zählerstanderfassung, Finanzübersicht, Abschlagsplananpassung und Ein- bzw. Auszug im Interaction Center. Diese Funktionen ermöglichen die Migration der bisher im SAP CRM oder im CIC des IS‑U genutzten Kundenservicefunktionen auf die neue Plattform. Für den öffentlichen Sektor gibt es für die Lösung Rollen für die Fördermittelverwaltung, Fallbearbeiter sowie Vollstreckungsmitarbeiter.

Funktionen für SAP BRIM

Über standardmäßig ausgelieferte Benutzerrollen für das Subscription Order Management (SOM) werden Produkte und Subskriptionsverträge (ehemals Providerverträge) für SAP BRIM über die Weboberfläche angelegt und verwaltet.

Vertriebsfunktionen

Über die Weboberfläche (WebUI) werden in SAP Customer Engagement für den Vertriebsprozess Leads und Opportunities erfasst, verwaltet und später in Kundenaufträge überführt.

Eingangskanäle

Customer Engagement in SAP bietet eine Telefonintegration (CTI) sowie eine E-Mail-Integration, sodass die Verwaltung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht wird. Außerdem lassen sich auch Anfragen, die über ein Kundenportal, eine App oder einen Chatbot eingehen, über Customer Engagement bearbeiten.

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Ihre Vorteile mit SAP S/4HANA Utilities for Customer Engagement

  • Integration von Vertrieb und Service

    Die Lösung bietet die Möglichkeit, Vertriebs- und Kundenserviceprozesse nahtlos zu integrieren, wodurch Unternehmen diese Aktivitäten effektiver koordinieren und eine umfassende 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden erhalten.

  • Keine Middleware notwendig

    Als integraler Bestandteil von SAP S/4HANA greift Customer Engagement direkt auf die im System gespeicherten Daten zu. Anders als mit SAP CRM ist somit keine Middleware und keine Datenreplikation mehr notwendig. Auch versorgungsspezifische Daten wie Zählernummern oder Verbräuche werden direkt angezeigt und können für Prozesse verwendet werden.

  • Weboberfläche im Fiori-Design

    SAP S/4HANA Utilities for Customer Engagement verfügt über eine Weboberfläche im SAP Fiori-Design, in die bei Bedarf weitere Weboberflächen, wie ein Dokumentenarchiv, ein GIS oder sonstige Fiori-Apps des SAP S/4HANA-Systems eingebettet werden können. Mitarbeitende können dadurch verschiedene Anwendungen über eine zentrale Oberfläche nutzen.

  • Anpassbarkeit

    Die Lösung ist sowohl flexibel als auch skalierbar, sodass diese an verändernde Anforderungen angepasst werden kann. Die Weboberfläche ist rollenbasiert und kann auch ohne Entwicklerkenntnisse angepasst werden (z. B. Anordnung von Tabs, Feldern, Mussfeldprüfungen).

  • Automatisierung von Geschäftsprozessen

    SAP Customer Engagement unterstützt die Automatisierung von Vertriebs- und Kundenserviceprozessen. Dies führt zu einer gesteigerten Effizienz, da wiederholende Aufgaben automatisiert werden können.

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Warum bpc?

  • SAP- und Branchenexpertise: bpc verbindet umfassendes SAP-Know-how mit langjähriger Erfahrung in der Energie- und Versorgungswirtschaft und unterstützt Unternehmen bei anspruchsvollen SAP-Projekten von der Prozessberatung bis zur technischen Umsetzung.

  • Ganzheitliche Beratung und Umsetzung: Wir begleiten Unternehmen bei der Entwicklung individueller Strategien sowie bei der Implementierung und Anpassung ihrer SAP-Lösungen und Geschäftsprozesse.

  • Entwicklung einer individuellen Strategie: Wir unterstützen bei der Gestaltung und Umsetzung von Kundenservice- und Vertriebsprozessen in SAP S/4HANA Utilities for Customer Engagement und berücksichtigen dabei die individuellen Anforderungen des Unternehmens.

Success Stories im Bereich SAP Customer Engagement

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Häufig gestellte Fragen zu SAP S/4HANA Utilities for Customer Engagement

Warum SAP S/4HANA Utilities for Customer Engagement?

SAP S/4HANA Utilities for Customer Engagement benötigt keine Middleware oder Schnittstellen und stellt als integraler Bestandteil von S/4HANA CRM-Funktionen für den Kundenservice bereit, die direkt auf die in S/4HANA bzw. S/4HANA Utilities vorhandenen Daten zugreifen können.

Was ist SAP Customer Engagement?

SAP Customer Engagement stellt als Teil von SAP S/4HANA CRM-Funktionen für den Kundenservice und den Vertrieb bereit. Die Bedienung erfolgt über eine Weboberfläche. Außerdem enthält die Lösung Schnittstellen zur Mail- und Telefonintegration und ist anpassbar und erweiterbar.

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