Chatbot

Intelligente Assistenten für einen personalisierten Kundenservice

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Was ist ein Chatbot?

Chatbots und Voicebots sind virtuelle Assistenten, die mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI), Natural Language Processing (NLP), modernen Sprachmodellen (LLMs) sowie angebundenen Wissensdatenbanken menschenähnliche Gespräche über Text- und Spracherkennung führen können. In Zeiten der digitalen Transformation werden die Anforderungen im Kundenservice sowie in internen Serviceprozessen immer komplexer. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, eine individuelle Kundenbetreuung anzubieten, die unabhängig von Ort, Kanal und Uhrzeit funktioniert. Durch personalisierte Interaktionen, kontextbezogene Antworten und eine schnelle Reaktionszeit können Endkund:innen zuverlässig von einem Chatbot online betreut werden, während der menschliche Support finanziell sowie zeitlich entlastet wird. In diesem Kontext bieten Chatbots für Unternehmen eine effektive Möglichkeit, sowohl die Qualität vom Service als auch das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu steigern. Neben klassischen prozessbasierten Anwendungsfällen lassen sich auch moderne AI Agents umsetzen, die Informationen aus verschiedenen Systemen verarbeiten und komplexere Anliegen unterstützen können.

Die Auswahl des Frameworks erfolgt auf Basis der fachlichen Anforderungen. Für die Gestaltung des Dialogsystems und die Förderung der Kundenkommunikation haben wir ein vorgefertigtes Template entwickelt, welches auf branchenspezifischen Fragen, bewährten Prozessen sowie Small-Talk-Elementen basiert.

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Funktionen von Chatbots für Ihr Unternehmen

Multi-Channel Kundenkommunikation

Der Chatbot kann auf verschiedensten Sprach- und Chatkanälen oder einer Website eingesetzt werden, um Endkund:innen eine nahtlose und konsistente Kommunikation zu ermöglichen. Sämtliche Gespräche werden zentral in einer Oberfläche gesammelt und ausgewertet, wodurch Transparenz und Qualitätssicherung gewährleistet werden.

Automatische Sprachverarbeitung

Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) werden natürliche Spracheingaben zuverlässig verstanden und passend beantwortet. Ergänzend kommen moderne AI- sowie Agenten-Ansätze zum Einsatz, welche kontextbezogen agieren, Zusammenhänge erkennen und mehrstufige Dialoge ermöglichen. Erfahrungsgemäß können hybride und maßgeschneiderte Architekturen Regelwerke und generative KI kombinieren, um personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

Wissensdatenbanken & kontextbezogene Antworten

Moderne Chatbots können mit unternehmensinternem Wissen spezialisiert werden, etwa auf Basis von Dokumentationen, FAQs oder Prozessbeschreibungen. Hierfür lassen sich Wissensdatenbanken aufbauen, die kontinuierlich erweitert und aktualisiert werden.

Schnittstellen & Drittsysteme

Intelligente Assistenten lassen sich nahtlos in bestehende Kanäle und Drittsysteme integrieren. Die Anbindung von SAP-Systemen sowie die dynamische Integration weiterer Systeme während der Kundeninteraktion ermöglichen den Abruf von Informationen, das Auslösen von Prozessen sowie die Durchführung von Transaktionen. Dadurch lassen sich komplexe Use Cases entlang bestehender Geschäftsprozesse abbilden.

Generative AI / Conversational AI

Die Fortschritte im Bereich Generative AI sowie Conversational AI beschleunigen sich und eröffnen neue Möglichkeiten für natürliche sowie flexible Dialoge. Diese Technologien können gezielt in die Lösung integriert werden, um Antworten zu generieren, Inhalte zusammenzufassen oder Dialoge dynamisch zu steuern. Somit bleibt die Lösung zukunftssicher und unterstützt Unternehmen dabei, wettbewerbsfähig zu bleiben.

Voicebot

Neben textbasierten Assistenten können auch Voicebots eingeführt werden, um den telefonischen Kundenservice zu entlasten. Moderne Sprachmodelle ermöglichen dabei eine natürliche, flüssige und authentische Sprachinteraktion. Der Voicebot kann Anliegen selbstständig lösen oder bei Bedarf strukturiert an menschliche Mitarbeitende übergeben.

Live-Chat

Bei Bedarf kann der Chatbot nahtlos an einen Live-Chat angebunden werden, um das Gespräch an einen echten Mitarbeitenden zu übergeben. Die Übergabe erfolgt kontextbezogen, sodass der bisherige Gesprächsverlauf sowie relevante Informationen direkt zur Verfügung stehen. Auf diese Weise wird eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen automatisiertem Service und persönlicher Betreuung sichergestellt.

Mehrsprachigkeit & Internationalisierung

Chatbots und Voicebots können mehrsprachig eingesetzt sowie flexibel an internationale Anforderungen angepasst werden. Dabei lassen sich Inhalte, Dialoglogiken und Tonalitäten je Sprache individuell gestalten. Somit eignet sich die Lösung auch für global agierende Unternehmen mit unterschiedlichen Märkten und Nutzergruppen.

Sicherheit & Datenschutz

Die Lösung erfüllt hohe Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz sowie Governance und ist vollständig DSGVO-konform ausgelegt. Je nach Anforderung können unterschiedliche KI-Modelle angebunden und kontrolliert eingesetzt werden. Durch klare Zugriffskonzepte sowie definierte Rahmenbedingungen behalten Unternehmen jederzeit die Kontrolle über Daten, Inhalte und KI-Nutzung.

Ihre Vorteile mit einem Chatbot

Verbesserter Kundenservice

Chatbots ermöglichen eine individuelle, zeitunabhängige Kundenbetreuung über verschiedene Kanäle hinweg und verbessern die Servicequalität sowie betriebliche Effizienz durch personalisierte Interaktionen. Bei hochkomplexen Anliegen kann das Gespräch optional an einen echten Mitarbeitenden übergeben werden, wodurch die Servicequalität weiter gesteigert wird.

Umsetzung kundenspezifischer Anforderungen

Mithilfe von Wissensdatenbanken und Retrieval Augmented Generation (RAG) können intelligente Assistenten individuell auf die spezifischen Unternehmensanforderungen zugeschnitten werden. Durch unsere langjährige Erfahrung gelingt es uns in kurzer Zeit, Ihre eigenen Wissenssysteme an den Chatbot anzubinden.

Corporate Identity & Corporate Design

Ein Chatbot lässt sich individuell an die Identität Ihres Unternehmens anpassen. Durch ein angeglichenes Design und Verhalten spiegelt der virtuelle Assistent genau die Werte wider, für die Ihr Unternehmen steht. Dadurch entsteht ein konsistentes Markterlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg.

Monitoring & Optimierung

Durch ein regelmäßiges Monitoring wird die Funktionalität des Chatbots auch nach dem Go-Live gewährleistet und Optimierungspotentiale frühzeitig erkannt. Des Weiteren haben wir bei bpc ein eigenes Monitoring-Tool entwickelt, welches wir gerne an Ihren Chatbot anbinden, um individuelle sowie technisch fortgeschrittene Analysen durchzuführen.

Ständige Verfügbarkeit

Chatbots sind stets erreichbar und bearbeiten Anfragen ohne Wartezeiten. Dies steigert sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz im Tagesgeschäft.

Nachhaltiges Lifecycle-Management

Eine kontinuierliche Pflege des Chatbots, etwa durch die Erweiterung von Inhalten und Funktionen, ist entscheidend für den langfristigen Erfolg. Durch Schulungen vor und nach dem Go-Live werden Sie befähigt, Anpassungen eigenständig vorzunehmen. Dadurch bleibt die Lösung aktuell, wirksam und flexibel erweiterbar.

Echter Mehrwert durch integrierte Prozesse

Der Chatbot bietet mehr als reine Informationsbereitstellung und ermöglicht die Durchführung realer Geschäftsprozesse direkt im Dialog. Die Anbindung von SAP-Systemen an einen Bot ermöglicht es, Dienstleistungen über die Künstliche Intelligenz abzurufen und Prozesse durchzuführen. Dadurch entsteht ein spürbarer Mehrwert für Anwender:innen.

Sprechen Sie mit uns

Hanna Roever

Sales Manager

+49 40 303752 0

hanna.roever@bpc.ag

Warum bpc?

Unsere Beratung ist darauf ausgerichtet, maßgeschneiderte Chatbot-Lösungen umzusetzen, welche optimal zu Ihren fachlichen, technischen und organisatorischen Anforderungen passen. Wir verfügen über tiefgehende Erfahrung in der Integration intelligenter Assistenten in komplexe Systemlandschaften sowie in produktive Geschäftsprozesse. Dank langjähriger Expertise bringen wir umfassende Kenntnisse moderner Chatbot- und AI-Technologien in unterschiedlichen Ausprägungen sowie Preisklassen mit und arbeiten eng mit etablierten Framework-Partnern zusammen. Dabei wählen wir stets den Ansatz, der am besten zu Ihrem Anwendungsfall passt und bleiben bewusst technologieoffen.

Durch unsere Branchenerfahrung und zahlreiche Kundenprojekte greifen wir auf bewährte Templates zurück, die typische Fragestellungen, Prozesse und Kommunikationsmuster abdecken. Diese dienen als Ausgangspunkt und werden gezielt auf Ihre Zielgruppe, Ihre Corporate Identity und Ihre individuellen Anforderungen angepasst. Neben der Implementierung unterstützen wir Sie auch beim Betrieb und der Weiterentwicklung der Lösung. Dazu zählen Schulungen, verständliche Dokumentationen sowie eine kontinuierliche Beratung.

Das sagen ausgewählte Kunden zum virtuellen Bot

bpc hat uns während unseres gesamten Chatbot-Projekts unterstützt, von der Bewertung potenzieller Partner über die Schulung unserer Mitarbeiter:innen bis hin zur Verbesserung der Korrektheit der Antworten. Dank der Expertise von bpc haben wir einen Chatbot, der sich ständig weiterentwickelt und daher zufriedene Kund:innen, und profitieren auch vom Wissenstransfer für unsere Mitarbeitende.

Sylvie Saudan Borer

Customer Experience Design, enersuisse AG

Häufig gestellte Fragen zu Chatbots

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Software, die Nutzer:innen über Text oder Sprache bei der Beantwortung von Fragen sowie der Durchführung von Aufgaben unterstützt. Moderne Chatbots nutzen Künstliche Intelligenz und Large Language Models (LLMs), um Kontexte zu verstehen, Informationen aus verschiedenen Quellen einzubeziehen und natürliche Dialoge zu führen. Je nach Ausprägung können sie sowohl einfache Anfragen beantworten als auch komplexe Prozesse unterstützen.

Wo können Chatbots eingesetzt werden?

Chatbots können auf Websites, in Messenger-Diensten, Kundenportalen oder internen Systemen eingesetzt werden. Sie unterstützen den Service über verschiedene Kanäle hinweg und lassen sich flexibel in bestehende Systemlandschaften integrieren. Dadurch entstehen durchgängige und konsistente Nutzererlebnisse.

Wann ist ein Chatbot für Unternehmen sinnvoll?

Ein Chatbot ist besonders sinnvoll, wenn häufig wiederkehrende Anfragen effizient bearbeitet werden sollen. Er eignet sich sowohl für den Kundensupport als auch für interne Anwendungsfälle, etwa im IT-, HR- oder Service-Umfeld. Somit werden Mitarbeitende entlastet und Nutzer:innen erhalten schnelle, zuverlässige Unterstützung.