Voicebot

Künstliche Intelligenz im Dialog: Die nächste Evolutionsstufe im Kundenservice

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Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot ist ein sprachbasierter virtueller Assistent, der auf Künstlicher Intelligenz (KI) basiert und natürliche Gespräche ermöglicht. Im Gegensatz zu textbasierten Chatbots wie ChatGPT ist ein Voicebot darauf spezialisiert, gesprochene Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und in Echtzeit darauf zu reagieren. Hierbei kommen moderne Sprachmodelle (LLMs), KI-Agenten sowie kontextbezogene Dialoglogiken und Wissensdatenbanken zum Einsatz, um eine möglichst natürliche und hilfreiche Interaktion zu gewährleisten.

Die Entwicklung leistungsfähiger Voicebots bringt besondere technische Anforderungen mit sich. Dazu zählen eine präzise Spracherkennung, auch bei unterschiedlichen Akzenten oder Umgebungsgeräuschen, eine skalierbare Systemarchitektur zur Verarbeitung paralleler Anrufe sowie eine sichere Übertragung und Verarbeitung sensibler Daten. Darüber hinaus müssen Voicebots in der Lage sein, den Gesprächskontext zu erfassen, mehrdeutige Anfragen korrekt zu interpretieren und Dialoge sinnvoll zu steuern.

Klassische Sprachsysteme stoßen hier häufig an ihre Grenzen und führen zu starren, menügesteuerten Interaktionen, die für Nutzer:innen wenig intuitiv sind. Lange Abfragen, nummernbasierte Auswahlmenüs oder mehrfaches Wiederholen von Informationen beeinträchtigen das Serviceerlebnis und führen nicht immer zum gewünschten Ergebnis. Moderne voicebasierte Chatbots setzen daher auf intelligente Dialogführung, kontextbezogene Antworten und die Möglichkeit, bei Bedarf nahtlos an einen menschlichen Mitarbeitenden zu übergeben.

Auf Basis unserer Marktanalyse und langjährigen Erfahrung entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen eine Voicebot-Lösung, die gezielt auf die Anforderungen Ihres Unternehmens sowie die Bedürfnisse der Endkund:innen abgestimmt ist.

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Funktionen von Voicebots

Nahtlose Integration

Das Voice Gateway ist nahtlos in das genutzte Framework integriert. Dadurch können virtuelle Agenten direkt mit dem Kontaktcenter verbunden werden.

Sprachintelligenz

Der Voice Gateway nutzt modernste Natural Language Understanding (NLU) und Generative AI (GenAI), um natürliche Antworten zu generieren. Außerdem steht eine maschinelle Übersetzung in über 100 Sprachen zur Verfügung.

Erweiterte Anrufsteuerung

Von Barge-In und DTMF-Verarbeitung bis hin zu Aufzeichnung und reibungsloser Agentenübergabe – der Voice Gateway ermöglicht komplexe Interaktionen.

Flexible Bereitstellung

Das Voice Gateway kann in einer Public-Cloud des Framework-Anbieters als verwalteter KI-Dienst oder als dedizierte On-Premises-Installation genutzt werden. Detaillierte Überwachung und proaktive Warnmeldungen sind hierbei inklusive. Alternativ kann das Framework auch in einer Private-Cloud betrieben werden.

Personalisierte Interaktionen

Durch die Einbindung von CRM-Daten und Kontaktprofilen kann jeder Kundenkontakt individuell gestaltet werden.

Sprachautomatisierung auf Unternehmensniveau

Der Voice Gateway kann zehntausende Anrufe gleichzeitig bewältigen und gewährleistet dabei die Datenschutzkonformität gemäß DSGVO / GPDR.

Agenten und KI im Team

Voice AI Agents können Live-Anrufe überwachen und Echtzeit-Support für Service-Agenten bieten. Eine automatisierte Nachbereitung erleichtert die Nachverfolgung und steigert die Produktivität.

Mehrsprachigkeit

Multilinguale Voice-Assistant-Bots überwinden Sprachbarrieren und ermöglichen einen reibungslosen Kundensupport weltweit. Für die Übersetzung können beliebige Anbieter wie DeepL, Microsoft Translater oder Google Translater mit einem Klick mühelos angebunden werden.

Geringer Aufwand

Das Framework für den Voicebot bedarf keiner Installation, ist online via Webanwendung leicht sowie sicher in der privaten Cloud zu erreichen und kann direkt genutzt werden. Folglich entsteht kein zusätzlicher Aufwand für die IT.

Ihre Vorteile mit Voicebot

24/7-Verfügbarkeit

Voice Chatbots ermöglichen eine kontinuierliche Kundenbetreuung, auch außerhalb der Geschäftszeiten.

Sofortige Antworten

Kunden erhalten eine schnelle Antwort, ohne auf einen Mitarbeitenden warten zu müssen.

Personalisierung

Voicebots können auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen und das mit natürlich gesprochener Sprache. Bei der Auswahl der Stimmen ist man nicht begrenzt. Es stehen sämtliche Anbieter wie Microsoft, Google, ElevenLabs, Nuance, etc. zur Verfügung, sodass die neusten Stimmen mit einem Klick direkt eingebunden werden können.

Automatische Übersetzung

Unabhängig von der Sprache des Kunden, der voice-basierte Chatbot kann auf eben dieser Sprache antworten.

Schnellere und bessere Bearbeitung

Durch den im Framework integrierten Copilot werden dem verbundenen Mitarbeitenden alle benötigten Daten für die Anfrage des Kunden angezeigt. Eine sogenannte „next best action“ gibt eine Antwortempfehlung auf die zuvor gestellte Frage des Kunden. Somit ist der Voicebot auch als Unterstützer der Servicemitarbeitenden wertvoll.

Übernahme repetitiver Aufgaben

Der sprachgesteuerte Bot kann ermüdende, sich oft wiederholende Aufgaben der Servicemitarbeitenden übernehmen und erhöht dadurch die Zufriedenheit der Arbeitskräfte. Gleichzeitig bekommt der Kunde jederzeit eine gleichbleibend qualitativ hochwertige Antwort, ohne Müdigkeits- oder Stresserscheinungen eines Menschen.

Sprechen Sie mit uns

Hanna Roever

Sales Manager

+49 40 303752 0

hanna.roever@bpc.ag

Warum bpc?

Seit über fünf Jahren ist bpc im Bereich der Chatbot- und Voicebot-Entwicklung tätig. Unsere Expertise erstreckt sich über verschiedene Plattformen und Technologien. Dabei haben wir zahlreiche Projekte erfolgreich umgesetzt und wissen, worauf es bei der Implementierung von Voicebots ankommt. Unsere Berater:innen verfügen über umfassende Branchenkenntnisse und beraten täglich namenhafte Kunden aus verschiedenen Sektoren – darunter die öffentliche Verwaltung, die Ver- und Entsorgungswirtschaft, das Gesundheitswesen und die Finanzwirtschaft. Diese Erfahrung ermöglicht es uns, typische Kundenanfragen und Dialoge zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Ein erfolgreicher Voicebot erfordert nicht nur technisches Know-how, sondern auch die Fähigkeit, effektive Gespräche zu gestalten. Unsere Consultants kennen die typischen Dialogmuster und können natürliche, kundenfreundliche Interaktionen zwischen Sprachtechnologien und Nutzer:innen gestalten. Wir legen großen Wert darauf, dass die Kommunikation reibungslos verläuft und Ihre Kunden zufriedenstellt. Hierbei liegt unsere Spezialisierung in der Anbindung von SAP-Systemen. Wenn Ihr Unternehmen SAP nutzt, sind wir der ideale Partner für die nahtlose Integration von Voicebots in Ihre bestehende Geschäftsprozesse sowie Infrastruktur.

Häufig gestellte Fragen zu Voicebot

Chatbot vs. Voicebot?

Während ein Chatbot in der Regel online über Websites oder digitale Kanäle mit Kund:innen interagiert, greift ein Voicebot direkt beim Anruf im Kundenservice ein. Dadurch weisen Voicebots häufig eine höhere Nutzungsfrequenz auf und sollten kontinuierlich gepflegt sowie weiterentwickelt werden, um eine gleichbleibend hohe Servicequalität sicherzustellen. Chatbots werden oft seltener genutzt, liefern jedoch wertvolle Einblicke in Kundenanliegen sowie die wahrgenommene Servicequalität. Beide Ansätze ergänzen sich sinnvoll und entfalten ihre Stärken je nach Anwendungsfall und Kontaktkanal.

Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot, auch Sprachbot genannt, ist ein sprachbasierter virtueller Assistent, der auf Künstlicher Intelligenz (KI) basiert und natürliche Gespräche in Echtzeit ermöglicht. Dabei nutzt der Voicebot Methoden wie Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) sowie moderne Sprachmodelle, um gesprochene Sprache zuverlässig zu erkennen, zu interpretieren und sinnvoll zu beantworten. Durch den Einsatz leistungsfähiger Spracherkennung und kontextbezogener Dialoglogiken können Voicebots menschliche Sprache präzise verarbeiten. Somit ermöglichen sie eine direkte, intuitive Kommunikation zwischen Mensch und System über den Sprachkanal.

Wie funktioniert ein Voicebot?

Ein Voicebot ist ein intelligentes System, das gesprochene Sprache versteht, verarbeitet und in natürlicher Sprache darauf reagiert. Moderne Voicebots kombinieren klassische Sprachverarbeitung mit leistungsfähigen Sprachmodellen, angebundenem Unternehmenswissen und kontextbezogener Dialogsteuerung.

Die folgenden Schlüsselelemente bilden die Grundlage für einen leistungsfähigen, KI-gestützten Sprachbot:

Spracherkennung (STT – Speech-to-Text): Die Technologie wandelt gesprochene Worte in Text um. Moderne STT-Modelle sind in der Lage, unterschiedliche Akzente, Sprechgeschwindigkeiten und Umgebungsgeräusche zuverlässig zu verarbeiten.
Sprachverständnis und Kontextverarbeitung (NLU & LLMs): Natural Language Understanding (NLU) wird durch große Sprachmodelle (z. B. ChatGPT) ergänzt, die weit über reine Schlüsselworterkennung hinausgehen. Der Voicebot erkennt Intention, Kontext sowie Bedeutung einer Anfrage und kann auch mehrstufige Dialoge sinnvoll führen.
Wissensspeicher und Unternehmensdaten: Über einen angebundenen Wissensspeicher kann der Voicebot gezielt auf unternehmensspezifische Informationen zugreifen. Somit lassen sich eigene Dokumente, FAQs, Prozesse oder Systemdaten in die Antworten einbeziehen und aktuell halten.
Sprachsynthese (TTS – Text-to-Speech): Die generierten Antworten werden mithilfe moderner Text-to-Speech-Modelle in natürlich klingende Sprache umgewandelt. Unterschiedliche Stimmen, Sprachen und Tonalitäten können flexibel eingesetzt werden, um ein authentisches Nutzererlebnis zu schaffen.
Kontinuierliche Optimierung und Lernen: Voicebots werden nicht statisch betrieben, sondern kontinuierlich weiterentwickelt. Durch Auswertungen realer Dialoge, neue Inhalte und optimierte Modelle verbessert sich die Qualität der Interaktionen stetig.

Wann sind Voicebots sinnvoll?

Voicebots eignen sich besonders für den Einsatz im Kundenservice und Support, wo sie häufige Anfragen automatisiert beantworten und Nutzer:innen bei ihren Anliegen unterstützen. Durch ihre 24/7-Verfügbarkeit reduzieren sie Wartezeiten und sorgen für eine schnelle, konsistente Betreuung über den Telefonkanal. Darüber hinaus können Voicebots Anrufe entgegennehmen, Anrufer:innen identifizieren und einfache Prozesse wie Terminvereinbarungen, Statusabfragen oder Bestellannahmen direkt im Dialog durchführen. Die telefonische Automatisierung entlastet Service-Teams und schafft Kapazitäten für komplexe oder beratungsintensive Anfragen. Auch in Marketing und Vertrieb bieten Voicebots Mehrwert, etwa durch personalisierte Produktempfehlungen, die Unterstützung im Verkaufsprozess oder die gezielte Bereitstellung von Informationen. Zudem tragen sprachgesteuerte Assistenten zur Barrierefreiheit bei, indem sie Menschen mit Seh- oder motorischen Einschränkungen einen einfachen Zugang zu Informationen und Dienstleistungen ermöglichen.