Effiziente Zusammenarbeit: Wie Voicebots Ihre Mitarbeitenden unterstützen können
Mit Sprachbots zu mehr Effizienz und Arbeitszufriedenheit!
In der modernen Geschäftswelt ist die effiziente Nutzung von Technologien längst keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihren Kundenservice zu optimieren, die Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeitenden zu reduzieren und gleichzeitig die Betriebskosten im Blick zu behalten. Eine vielversprechende Lösung zur Erreichung dieser Ziele ist die Integration von Voicebots in den Arbeitsalltag.
Wie sieht die Zusammenarbeit zwischen Voicebots und Mitarbeitenden konkret aus? Welche Aufgaben können Bots problemlos übernehmen und wie profitieren Teams von dieser Unterstützung? Wir geben Ihnen Einblicke, warum Voicebots keine Konkurrenz für Mitarbeitende sind, sondern deren Arbeit sinnvoll ergänzen.
Die Symbiose von Mensch und KI
In einem modernen Kundenservicezentrum können Menschen und Voicebots Hand in Hand arbeiten, um ein reibungsloses und effizientes Kundenerlebnis zu schaffen. Während Mitarbeitende sich auf komplexe und anspruchsvolle Aufgaben konzentrieren, übernehmen Voicebot-Technologien routinemäßige und repetitive Tätigkeiten. Beispielsweise könnte ein Gespräch mit der freundlichen Begrüßung eines Voicebots beginnen, für die Problembehebung an einen Mitarbeitenden weitergeleitet werden und abschließend – zum Beispiel für eine Bewertung des Services oder die Bearbeitung weiterer Anliegen – wieder an die künstliche Intelligenz zurückgehen. Dieses Zusammenspiel ermöglicht eine Arbeitsumgebung, in der die Stärken beider Seiten optimal genutzt werden.
Die Grafik veranschaulicht, wie der Voicebot als erster Kontaktpunkt fungiert, indem er einfache und wiederkehrende Aufgaben übernimmt. Bei komplexeren Anliegen leitet die KI die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiter. Dies unterstreicht, dass Voicebots nicht dazu gedacht sind, Arbeitskräfte zu ersetzen, sondern sie gezielt zu unterstützen und zu entlasten.
Wie profitieren Mitarbeitende von einer sprachgesteuerten KI?
Eine Voicebot-Integration bedeutet nicht, dass Mitarbeitende ersetzt werden. Vielmehr werden sie von zeitintensiven und monotonen Aufgaben entlastet, was ihnen ermöglicht, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. Diese Entlastung steigert sowohl die Arbeitszufriedenheit als auch die Motivation. Mitarbeitende können sich verstärkt kreativen, strategischen sowie zwischenmenschlichen Aufgaben widmen, die eine persönliche Note und emotionale Intelligenz erfordern. Die dadurch entstehende Verbesserung der Arbeitsqualität trägt häufig zu einer geringeren Mitarbeiterfluktuation bei – ein Aspekt, der gerade im Kundenservice von großer Bedeutung ist!
Wie können Voicebots im Kundenservice unterstützen?
Voicebots können beispielsweise einfache Kundenanfragen bearbeiten, wie die Abfrage von Öffnungszeiten, Kontoständen oder Lieferstatus. Sie erledigen diese Aufgaben schnell und zuverlässig, wodurch Mitarbeitende mehr Zeit sowie Energie für individuelle und komplexe Anliegen haben. Dadurch werden eine gesteigerte Effizienz und eine höhere Kundenzufriedenheit erzielt. Weitere Tätigkeiten, die ein Voicebot übernehmen kann, sind:
Anliegen einordnen
Anhand der Eingangsfrage des Kunden oder der Beschreibung eines Anliegens können Voicebots bereits eine thematische Einordnung vornehmen und den Kunden entweder direkt an die richtige Ansprechperson weiterleiten oder den Kundenberater:innen eine prägnante sowie übersichtliche Zusammenfassung des Anliegens zur Verfügung stellen.
Kunden identifizieren
Die Abfrage typischer Identifizierungsmerkmale des Kunden stellt für den Voicebot kein Problem dar und und kann dem Kundenservicemitarbeitenden in einer übersichtlichen Zusammenfassung direkt zur Verfügung gestellt werden.
Beantwortung häufiger Fragen
Voicebots können eine Vielzahl von Standardfragen zu Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmensinformationen beantworten. Dies entlastet die Mitarbeitenden von repetitiven Aufgaben.
Übersetzung
Voicebots können dank ausgeprägter NLU (Natural Language Understanding) und intelligenten Übersetzungstools in der Sprache des Kunden antworten und sogar bei Nachfragen zu individuellen Anliegen die nötigen Informationen in Echtzeit übersetzen.
Terminvereinbarungen
Bots können Termine in Kalender eintragen, verschieben oder absagen, basierend auf den Verfügbarkeiten der Mitarbeitenden und den Präferenzen der Kunden.
Datenabfrage und -eingabe
Sei es die Eingabe von Kundendaten, die Abfrage von Informationen aus einer Datenbank oder das Ausfüllen von Formularen – Voicebot-Lösungen erledigen diese Aufgaben effizient und fehlerfrei.
Statusabfragen
Kunden können den aktuellen Status ihrer Bestellungen, Serviceanfragen oder Beschwerden über den KI-basierten Sprachassistenten abfragen, ohne auf die Hilfe eines Mitarbeitenden angewiesen zu sein.
Erinnerungen und Benachrichtigungen
Bei regelmäßigen Benachrichtigungen, wie zum Beispiel per SMS oder E-Mail, kann der Kunde direkt an den Voicebot weitergeleitet werden. Dadurch können Fragen oder Aufgaben zu bevorstehenden Terminen, Zahlungen oder anderen wichtigen Ereignissen sofort bearbeitet werden, was den Kommunikationsprozess für Kunden erheblich verbessert.
Gesprächszusammenfassung
Sprachbots können mithilfe von LLM-Technologie (Large Language Models) Gespräche textuell zusammenfassen und diese sowohl dem Kunden übermitteln als auch dem Kundenkontakt als Anhang hinzufügen.
Fazit
Voicebots und Mitarbeitende bilden gemeinsam ein leistungsstarkes Team, das die Effizienz und Qualität von Arbeitsprozessen deutlich steigert. Indem Voicebots einfache und repetitive Aufgaben übernehmen, können sich Mitarbeitende auf komplexere Tätigkeiten konzentrieren sowie ihre Fähigkeiten optimal einbringen. Unternehmen profitieren wiederum von einer gesteigerten Effizienz. In einer Arbeitswelt, die sich ständig weiterentwickelt, sind Voicebots keine Konkurrenz, sondern wertvoller Partner. Die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine sollte als Chance betrachtet werden, um langfristig wettbewerbsfähig und zukunftssicher zu bleiben. bpc hat bereits umfangreiche Erfahrungen mit der Entwicklung und dem Einsatz von Voicebots gesammelt und begleitet Sie zuverlässig – von der Konzeption über die Integration bis hin zum Betrieb.
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