Was ist SAP Service Cloud?
Die SAP Service Cloud ist eine fortschrittliche Cloud-Lösung zur Abbildung moderner Kundenservice-Prozesse und Bestandteil der SAP Customer Experience (SAP CX). Die Lösung unterstützt Service-Teams bei der effizienten Verwaltung von Kundenanfragen, der schnellen Problemlösung und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Durch die Integration modernster Technologien und einer benutzerfreundlichen Oberfläche gewährleistet sie eine intuitive Navigation sowie eine anpassbare Darstellung von Informationen, um den Arbeitsablauf im Service optimal zu unterstützen. Somit wird der automatisierte Eingang neuer Serviceanfragen über eine Vielzahl von Kanälen ermöglicht und die Verfolgung sowie Dokumentation der Bearbeitung effizient unterstützt.
Die SAP Service Cloud Version 2 stellt eine erweiterte sowie verbesserte Version der bewährten ersten Version dar und ist speziell darauf ausgelegt, den heutigen Herausforderungen im Kundenmanagement effektiv zu begegnen. Die Cloud-Lösung stellt eine nahtlose und effiziente Kommunikation sowie Serviceprozess mit Kunden sicher, indem sie Echtzeit-Datenanalysen, verbesserte Automatisierungsfunktionen und eine intuitivere Benutzeroberfläche bietet. In einer Zeit, in der schnelle Reaktionszeiten und personalisierter Service entscheidend für die Kundenzufriedenheit sind, löst die Anwendung gezielt Probleme wie langsame Serviceabwicklungen, mangelnde Kundenübersicht und ineffiziente Ressourcennutzung. Gegenüber vergleichbaren Service-Lösungen bietet die SAP-Lösung die Standardintegrationen zu SAP S/4HANA (bzw. zu SAP ERP und SAP CRM) inklusive versorgungsspezifischer Integrationen. Zur Anbindung weiterer Systeme stehen erweiterbare OData-Schnittstellen zu den Objekten zur Verfügung. Somit ist die Cloud eine robuste, skalierbare Plattform, die sich nahtlos in bestehende IT-Landschaften integrieren lässt und den Kundenservice auf die nächste Stufe hebt. Mit Funktionen, die von Künstlicher Intelligenz unterstützt werden, stellt sie ein unverzichtbares Tool dar, um die Kundenbindung zu stärken.
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Funktionen der SAP CX Lösung
Optimiertes Ticketing-System
Die SAP Service Cloud Version 2 führt ein Ticketing-System ein, sodass Kundenanfragen schneller erfasst und bearbeitet werden. Dieses System automatisiert den Workflow von der Erstellung bis zur Lösung des Tickets, wobei es intelligente Routing-Optionen nutzt, um sicherzustellen, dass Anfragen an die richtigen Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Während des gesamten Prozesses werden Kundenservicemitarbeitende durch gezielte Tipps und Hinweise begleitet, damit effizientere Lösungen angeboten und die Servicequalität erhöht werden. Dadurch werden Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit signifikant verbessert. Als Eingangskanäle können die Telefonintegration (CTI), E-Mail-Kanäle, Chat oder auch standardisierte Schnittstellenaufrufe (SOAP, ODATA) genutzt werden.
Darstellung aller notwendigen Kundeninformationen
Die Lösung ermöglicht es dem Servicepersonal, eine vollständige Historie aller Interaktionen, Transaktionen und Kundendaten einzusehen, um einen ganzheitlichen Blick auf diesen zu haben. Dadurch wird das Verständnis für die Bedürfnisse sowie das Verhalten der Kunden verbessert, sodass personalisierte und effektivere Serviceleistungen erfolgen können.
Intelligente Automatisierung
Durch den Einsatz von KI-gestützten Algorithmen bietet die Lösung Möglichkeiten zur intelligenten Automatisierung von Routineaufgaben. Dies schließt die automatische Klassifizierung und Priorisierung von Kundenanfragen ein sowie Vorschläge für Lösungswege, die auf früheren, erfolgreichen Interaktionen basieren. Damit wird der manuelle Aufwand für das Servicepersonal reduziert und eine schnellere und genauere Reaktion auf Kundenbedürfnisse ermöglicht.
Integration mit anderen (SAP-)Systemen
Die nahtlose Integration von SAP-Produkten und -Diensten wie SAP S/4HANA oder SAP Customer Data Platform gewährleistet einen umfassenden Workflow, der Datenflüsse zwischen den verschiedenen Systemen vereinfacht. Hierfür werden Echtzeit-Integrationen in On-Premise- sowie Cloud-Lösungen von SAP bereitgestellt. Darin enthalten sind auch versorgerspezifische Standard-Integrationen zu SAP S/4HANA Utilities. Diese ermöglichen diverse Kundenübersichten mit versorgungswirtschaftlichem Hintergrund sowie die Replikation von Verbrauchsstellen und Vertragskonten. Zusätzlich zu den Standard-Integrationsstrecken existieren Standard-Schnittstellen, über welche eine einfache Anbindung etwaiger Drittlösungen möglich ist.
Einfache Erweiterbarkeit über Key-User-Tools
Key Usern stehen Werkzeuge zur Anpassung und Erweiterung der SAP Service Cloud zur Verfügung. Änderungen an dem Layout der Oberfläche sowie beispielsweise das Hinzufügen neuer Felder werden mit wenigen, intuitiven Klicks ermöglicht.
Ergonomische und flexible Benutzeroberfläche
Die Anwendung bietet eine moderne, intuitive Benutzeroberfläche im aktuellen SAP Fiori-Design, welche leicht zu bedienen ist.
Echtzeit-Analytics und Reporting
Das CRM-System bietet Analytics- und Reporting-Funktionen, die es Führungskräften und Teams gewährleisten, Kundenservice-Metriken in Echtzeit zu analysieren. Mithilfe dieser Daten können Trends erkannt, Leistung gemessen und informierte Entscheidungen getroffen werden. Somit werden Schwachstellen im Serviceprozess schnell identifiziert und optimiert, was zu einer kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses führt.
Ihre Vorteile mit der SAP Service Cloud
Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Die SAP Service Cloud verbessert die Geschwindigkeit sowie Qualität des Kundenservices durch automatisierte Prozesse und intelligente Routing-Funktionen. Kunden profitieren von schnelleren Antwortzeiten und effizienteren Lösungen ihrer Anliegen. Die Möglichkeit, Probleme schnell und effektiv zu lösen, führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit sowie Loyalität.
Personalisierte Kundenerfahrungen
Dank der Bündelung aller notwendigen Informationen zum Kunden können individuelle Serviceerlebnisse geboten werden, die genau auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Personalisierte Interaktionen fühlen sich wertschätzend an und steigern das Vertrauen in die Marke, sodass die Kundenbindung erhöht wird.
Erhöhte Effizienz im Kundenservice
Das CRM-System ermöglicht Serviceteams, Anfragen durch erweiterte Automatisierungen und Integrationen schneller zu bearbeiten. Die Entlastung von Routineaufgaben spart Mitarbeitenden Zeit, um sich komplexeren Anliegen zu widmen, wodurch die Gesamteffizienz des Services gesteigert und Kosten gesenkt werden.
Omnichannel-Kommunikation
Kunden genießen die Freiheit, über den Kommunikationskanal ihrer Wahl wie zum Beispiel Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien in Kontakt zu treten. Die Omnichannel-Unterstützung gewährleistet ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg, womit die Zugänglichkeit und Kundenzufriedenheit verbessert werden.
Optimierte Kundeninteraktion durch KI
Indem Künstliche Intelligenz (KI) in die SAP Service Cloud integriert wird, werden Kundeninteraktionen effizienter und effektiver gestaltet. KI-Funktionen wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung ermöglichen der Plattform, Kundenanfragen zu antizipieren und proaktiv passende Lösungen anzubieten. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitung der Anliegen und erhöht die Genauigkeit der Antworten.
Nahtlose Integration und Skalierbarkeit
Die Integration in bestehende SAP-Landschaften und die Option zur Erweiterung durch anpassbare Schnittstellen machen die Cloud-Lösung zu einer flexiblen sowie zukunftssicheren Anwendung. Denn die Plattform stellt vereinfachtes Datenmanagement sicher und kann entsprechend des Unternehmenswachstums skaliert werden.
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ALBA Group
swb AG
Häufig gestellte Fragen
Was ist die SAP Service Cloud?
Die SAP Service Cloud ist eine cloudbasierte CRM-Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihren Kundenservice durch Automatisierung, Omnichannel-Kommunikation sowie Echtzeit-Analysen zu optimieren.
Wann ergibt es Sinn, SAP Service Cloud zu implementieren?
Die Implementierung ist sinnvoll, wenn Unternehmen den Kundenservice durch effiziente Prozesse, konsistente Kommunikation und datenbasierte Entscheidungen verbessern möchten.
Welche SAP Service Cloud Features gibt es?
Die SAP Service Cloud bietet Funktionen wie Omnichannel-Support, Wissensdatenbanken, Service-Ticketing, Automatisierung von Serviceprozessen, Echtzeit-Analysen und Integration mit anderen SAP-Lösungen.
Warum ist die SAP Service Cloud sinnvoll?
Die SAP-Lösung bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kundenservice zu verbessern, indem sie effiziente, konsistente und personalisierte Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht.