Was ist SAP Service Cloud?
Bei der SAP Service Cloud handelt es sich um eine Cloud-Lösung zur Abbildung moderner Kundenservice-Prozesse. Diese unterstützt Service-Teams bei der effizienten Verwaltung von Kundenanfragen sowie schnellen Problemlösung und stellt damit eine höhere Kundenzufriedenheit sicher. Mit der benutzerfreundlichen Oberfläche realisiert die SAP-Lösung eine intuitive Navigation und eine anpassbare Darstellung von Informationen, um den Arbeitsablauf im Service optimal zu unterstützen. Darüber hinaus wird der automatisierte Eingang neuer Serviceanfragen über eine Vielzahl von Kanälen ermöglicht sowie die Verfolgung und Dokumentation der Bearbeitung dieser Anfragen effizient unterstützt. Dabei stellt die Anwendung den aktuellen Stand von Serviceanfragen transparent im Ticket/Fall-Management dar. Zudem werden im Rahmen des Aktivitäten-Managements Interaktionen mit Kunden kontextsensitiv erfasst, wodurch die Servicemitarbeitenden dazu befähigt sind, individuell auf Kunden zuzugehen und die Effizienz der Problemlösung zu optimieren. Im Vertretungsfall stehen Kolleg:innen umfassende Übersichten zur Verfügung, um eine konstante Qualität in der Kundenbetreuung zu gewährleisten.
SAP Service Cloud ist Bestandteil derselben Lösung aus der SAP Customer Experience (CX), die ehemalig unter der Bezeichnung Cloud for Customer (C4C) bekannt war. Die Standardintegrationen zu SAP S/4HANA (bzw. zu SAP ERP und SAP CRM) bilden einen wesentlichen Vorteil gegenüber vergleichbaren Service-Lösungen. Zur Anbindung weiterer Systeme stehen erweiterbare Schnittstellen zu allen Objekten der SAP Service Cloud zur Verfügung, wie z. B. SOAP und ODATA.
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Funktionen der SAP CX Lösung
Kundenpflege und Aktivitäts-Management
Durch die einfache Erfassung und intuitive Konsolidierung aller Kundeninteraktionen stellt die CRM-Lösung einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden sicher.
Standard-Schnittstellen (u. a. Stammdaten-Replikation) zu SAP ERP, SAP CRM, SAP S/4HANA, SAP IS-U, SAP S/4HANA Utilities
Die Cloud-Anwendung stellt Standard-Integrationen in der SAP Software sowohl in On-Premise als auch in Cloud-Lösungen der SAP bereit. Darin enthalten sind versorgerspezifische Standard-Integrationen zu SAP IS-U bzw. zu SAP S/4HANA Utilities. Diese ermöglichen diverse Kundenübersichten mit versorgungswirtschaftlichem Hintergrund sowie die Replikation von Verbrauchstellen und Vertragskonten. Des Weiteren werden über Standardintegrationen eine Vielzahl von Standard-Prozessen sichergestellt z. B. Abschlagsanpassung. Zusätzlich zu den Standard-Integrationsstrecken existieren zu den Objekten der SAP Service Cloud Standard-Schnittstellen (OData/SOAP), über welche eine einfache Anbindung etwaiger Drittlösungen möglich ist.
Ticket-/Fall-Management
Mit der SAP-Lösung werden Kundenanfragen vollständig prozessiert – vom Eingang des Tickets über die Prozessierung bis hin zur formulargestützten Antwort an Kunden. Als Eingangskanäle können die Telefonintegration (CTI), E-Mail-Kanäle, Chat oder auch standardisierte Schnittstellenaufrufe wie SOAP und ODATA genutzt werden. Eingehende Kundenanfragen werden regelbasiert (z. B. nach Eingangskanal oder Service Level des Kunden) auf die Service-Teams zugeteilt. Ein Vier-Augen-Prinzip gewährleistet im Rahmen eines Genehmigungsprozesses die Bearbeitung sensibler Kundenanfragen.
Organisationsmanagement/Gebietsmanagement mit Vertretungsfunktion
Die Struktur der eigenen Service-Organisation wird in der Lösung selber abgebildet, um Mitarbeitende einzelnen Service-Teams zuzuordnen. Durch ein Gebietsmanagement kann die Sicht auf die Interaktionen mit den Kunden auf die Serviceorganisation des individuellen Mitarbeitenden eingeschränkt werden.
Benutzerrollen (individuelle Berechtigungen, Oberflächen-Layouts)
Durch das Einrichten und Zuordnen von unterschiedlichen Benutzerrollen wird ein umfassendes User-Management realisiert, wodurch individuellen Anwender:innen lediglich die benötigten Oberflächen in optimierter Version zur Verfügung stehen. Auch der Datenkontext wird nach der Organisations-/Gebietszuordnung des Mitarbeitenden eingeschränkt.
Ergonomische und flexible Benutzeroberfläche
Das SAP Fiori Design bietet eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche.
Einfache Erweiterbarkeit über Key-User-Tools
Key Usern stehen einfache, aber mächtige Werkzeuge zur Anpassung und Erweiterung der Cloud-Lösung zur Verfügung, sodass Änderungen an dem Layout der Oberfläche, z. B. das Hinzufügen neuer Felder, mit wenigen intuitiven Klicks möglich ist.
Individuelle KPIs & Reporting zu allen Vertriebsaktivitäten
SAP Service Cloud verfügt über ein integriertes Berichtswesen mit Standardreports zu allen relevanten Artefakten des Kundenservices, die u. a. als Dashboards nach Benutzer:innen zugeteilt werden.
Automatisierung durch Workflow-Regeln
Workflow-Regeln bieten die Möglichkeit, automatisierte Prozesse kontextsensitiv auszulösen, sodass die bereits im Standard verfügbaren automatisierten Benachrichtigungen ergänzt werden.
Ihre Vorteile mit der SAP Service Cloud
Ganzheitliche Übersicht
Profitieren Sie von einer ganzheitlichen Übersicht über alle Aspekte des Kundenservices.
Erinnerungsfunktionen
Durch Erinnerungsfunktionen und die allgemeine Verfügbarkeit aller relevanten Informationen für den Kundenservice wird verhindert, dass Kundenanfragen übersehen werden.
Standard-Schnittstellen
Mithilfe von Standard-Schnittstellen ist die Integration in eine von SAP Software dominierte Systemlandschaft einfach umzusetzen.
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Häufig gestellte Fragen
Wie sehen die SAP Service Cloud Features aus?
Die SAP-Lösung ist sowohl als Browseranwendung sowie als App für mobile Endgeräte als Cloud-Software jederzeit online verfügbar. Die Oberfläche orientiert sich an SAP Fiori.
Was ist die SAP Service Cloud?
SAP Service Cloud ist eine cloud-basierte CRM-Software mit dem Schwerpunkt in der Abbildung von Kundenservice-Prozessen.
Wie funktioniert die SAP Service Cloud Integration?
Die Integration in die Cloud-Anwendung erfolgt über bestehende Schnittstellen, welche über Kommunikationsvereinbarungen für Fremdsysteme freigeschaltet werden. Standard-Integrationsstrecken (iFlows) über die SAP Cloud Integration stehen hierfür bspw. zur Verfügung.