Was ist SAP S/4HANA Customer Engagement?
SAP S/4HANA Customer Engagement (ehemalig S/4HANA Customer Management) stellt im S/4HANA-System Servicefunktionen auf einer Weboberfläche zur Verfügung. Hierüber werden sowohl allgemeine Serviceanfragen als auch branchenspezifische Prozesse, z. B. im Kundenservice eines Energieversorgers, abgewickelt. Darüber hinaus bietet die SAP-Lösung mit dem Lead- und Opportunity Management auch Vertriebsfunktionen an.
Durch die Implementierung wird dem Servicepersonal eine umfassende Sicht auf Ihre Kunden ermöglicht. Als integraler Bestandteil des On-Premise-Systems greift die Lösung auf die gleiche Datenbasis wie SAP S/4HANA zu. Dank des harmonisierten Datenmodells entfällt die Notwendigkeit einer Middleware und aufwendiger Integrationsprozesse. Zudem basiert SAP S/4HANA Customer Engagement auf den Standardfunktionen von S/4HANA und erweitert diese um zusätzliche Module und Prozesse für das Kundenbeziehungsmanagement.
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Funktionen von Customer Management
Interaction Center (IC)
Das CRM-Modul stellt für die Kundenkommunikation ein Interaction Center (IC) zur Verfügung, welches Service-Agenten Werkzeuge anbietet. Mit diesen Werkzeugen können Serviceanfragen, die über verschiedene Kanäle (E-Mail, Telefon, Kundenportal usw.) eingehen, effektiv abgewickelt werden.
Branchenspezifische Funktionen
Für Unternehmen in der Versorgungsindustrie verfügt SAP S/4HANA Customer Engagement über spezielle branchenspezifische Templates, einschließlich Funktionen wie Zählerstanderfassung, Finanzübersicht, Abschlagsplananpassung und Ein- bzw. Auszug im Interaction Center. Diese Funktionen ermöglichen die Migration der bisher im SAP CRM oder im CIC des IS‑U genutzten Kundenservicefunktionen auf die neue Plattform. Für den öffentlichen Sektor gibt es für die Lösung Rollen für die Fördermittelverwaltung, Fallbearbeiter sowie Vollstreckungsmitarbeiter.
Funktionen für SAP BRIM
Über standardmäßig ausgelieferte Benutzerrollen für das Subscription Order Management (SOM) werden Produkte und Subskriptionsverträge (ehemals Providerverträge) für SAP BRIM über die Weboberfläche angelegt und verwaltet.
Vertriebsfunktionen
Über die Weboberfläche (WebUI) werden für den Vertriebsprozess Leads und Opportunities erfasst, verwaltet und später in Kundenaufträge überführt.
Eingangskanäle
SAP S/4HANA Customer Engagement bietet eine Telefonintegration (CTI) sowie eine E-Mail-Integration, sodass die Verwaltung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht wird. Außerdem lassen sich auch Anfragen, die über ein Kundenportal, eine App oder einen Chatbot eingehen, über Customer Engagement bearbeiten.
Ihre Vorteile mit SAP S/4HANA Customer Engagement
Integration von Vertrieb und Service
Die Lösung bietet die Möglichkeit, Vertriebs- und Kundenserviceprozesse nahtlos zu integrieren, wodurch Unternehmen diese Aktivitäten effektiver koordinieren und eine umfassende 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden erhalten.
Keine Middleware notwendig
Als integraler Bestandteil von S/4HANA greift das Modul direkt auf die im System gespeicherten Daten zu. Anders als mit SAP CRM ist somit keine Middleware und keine Datenreplikation mehr notwendig. Auch versorgungsspezifische Daten, wie bspw. Zählernummern oder Verbräuche, werden direkt angezeigt und können für Prozesse verwendet werden.
Weboberfläche im Fiori-Design
SAP S/4HANA Customer Engagement verfügt über eine Weboberfläche im Fiori-Design, in die bei Bedarf weitere Weboberflächen, wie bspw. ein Dokumentenarchiv, ein GIS oder sonstige Fiori-Apps des S/4HANA-Systems, eingebettet werden können. Die User können dadurch in einer zentralen Oberfläche arbeiten und müssen nicht zwischen unterschiedlichen Systemen hin und her wechseln.
Anpassbarkeit
Die Lösung ist sowohl flexibel als auch skalierbar, sodass diese an verändernde Anforderungen angepasst werden kann. Die Weboberfläche ist rollenbasiert und kann auch ohne Entwicklerkenntnisse angepasst werden (z. B. Anordnung von Tabs, Feldern, Mussfeldprüfungen).
Automatisierung von Geschäftsprozessen
Die Lösung unterstützt die Automatisierung von Vertriebs- und Kundenserviceprozessen. Dies führt zu einer gesteigerten Effizienz, da wiederholende Aufgaben automatisiert werden können.
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Warum bpc?
Wir sind darauf spezialisiert, gemeinsam mit Ihnen eine individuelle Strategie für eine effektive Implementierung und Anpassung Ihrer Kundenservice- und Vertriebsprozesse zu entwickeln. Mit unserer Zertifizierung als SAP-Partner bringen wir umfassende Kenntnisse und Erfahrung für die Umsetzung und Integration von SAP-Lösungen – insbesondere im S/4HANA-Kontext mit. Nutzen Sie das volle Potenzial Ihrer Plattform und verbessern Sie Ihre Geschäftsprozesse. Wir zeigen Ihnen, wie Sie relevante Prozesse Ihres Kundenmanagements in einer intuitiven Weboberfläche bündeln und diese automatisiert einstellen.
Häufig gestellte Fragen
Warum SAP S/4HANA Customer Engagement?
SAP S/4HANA Customer Engagement benötigt keine Middleware oder Schnittstellen und stellt als integraler Bestandteil von S/4HANA CRM-Funktionen für den Kundenservice bereit, die direkt auf die in S/4HANA bzw. S/4HANA Utilities vorhandenen Daten zugreifen können.
Was ist S/4HANA Customer Engagement?
S/4HANA Customer Engagement stellt als Teil von S/4HANA CRM-Funktionen für den Kundenservice und den Vertrieb bereit. Die Bedienung erfolgt über eine Weboberfläche. Außerdem enthält die Lösung Schnittstellen zur Mail- und Telefonintegration und ist anpassbar und erweiterbar.
