Die Zukunft des Kundenservice startet heute mit KI!
Die Unterstützung von operativen Geschäftsprozessen durch eine künstliche Intelligenz (KI) macht stetig Fortschritte. KI kann Unternehmen dabei unterstützen, Entscheidungen im Customer-Relationship-Management zu treffen und Geschäftsprozesse zu automatisieren. In dem Zuge hat eine Gruppe von Studierenden aus dem ITMC-Studiengang in Hamburg zusammen mit der bpc AG untersucht, inwieweit sich eine KI-unterstützte Software im Kundenservice der Versorgungswirtschaft einsetzen lässt und welche Potenziale dies erschließen würde.
Zielsetzung und Projektablauf
Die Herausforderung bestand darin, ein Konzept zu den Anwendungsmöglichkeiten, Voraussetzungen und Rahmenbedingungen einer KI unterstützten Software im Kundendienst der Versorgungswirtschaft zu erarbeiten sowie einen konkreten Anwendungsfall in einem Framework umzusetzen. Dabei wurde angelehnt an einen Design Thinking Prozess, folgendermaßen vorgegangen: Zunächst konnte durch eine strukturierte wissenschaftliche Literaturrecherche der Ist-Zustand von KI-unterstützer Software und der Kundenservice in der Versorgungswirtschaft erfasst werden. Anschließend erfolgte ein Austausch mit Experten verschiedener Versorgungsunternehmen aus dem DACH-Raum, um die Arbeitsweise, Charakteristika, Prozesse und Potentiale des Kundenservice zu identifizieren.
Anhand der gewonnenen Einblicke in die Versorgungswirtschaft, sowie der Ergebnisse der Literaturrecherche, kam in Zusammenarbeit mit der bpc AG ein Konzept zustande, mit dessen Hilfe ein KI-Einsatz im Kundenservice der Versorgungswirtschaft ermöglicht wird. Parallel wurde dieser Anwendungsfall in der neusten Generation der SAP Service Cloud prototypisch umgesetzt. Zuletzt wurden die Ergebnisse in einem finalen Gespräch mit ausgewählten Experten der Versorgungswirtschaft vorgestellt, welche das Konzept bezüglich des Nutzens und der Sinnhaftigkeit bewertet haben. Das Konzept und insbesondere die Verständlichkeit, Einfachheit, Umsetzbarkeit sowie der hohe Nutzen ist auf großen Zuspruch gestoßen – Dies verbuchen wir als vollen Erfolg für das Projekt!
Konzeptvorstellung und Mehrwert für den Kundenservice
Das Konzept umfasst Vorbedingungen, Prozesstransformationen und benötigte Datenstrukturen für den gezielten Einsatz einer KI unterstützen Software bei der Bearbeitung von Kundenanfragen im Kundenservice. Dabei sollen mithilfe der KI unterstützten Software schriftliche Anfragen automatisch kategorisiert und priorisiert werden, um repetitive administrative Aufgaben im Bearbeitungsprozess zu reduzieren sowie kritische Anfragen herauszufiltern und priorisiert bearbeiten zu können. Dabei kann, insbesondere bei Anfragen simpler Natur, der Bearbeitungsaufwand um bis zu 30% reduziert werden. Die KI unterstützte Software punktet vor allem durch ihren langfristigen Erfolg. Wenn die nötigen Kapazitäten aufgewendet werden, um die Software stetig zu pflegen und zu trainieren, wird sie von Zeit zu Zeit optimiert und kann auch komplexe Sachverhalte kategorisieren.
Des Weiteren konnte dieser Anwendungsfall in der SAP Service Cloud prototypisch umgesetzt werden. Die SAP Service Cloud hat den enormen Vorteil, dass kein tiefgehendes KI-Wissen notwendig ist, um die KI-unterstützte Software einzurichten. Die Key-User des Systems werden durch vorkonfigurierte Modelle durch die Einrichtung geleitet und können in einer Low-Code Umgebung Anpassungen an den KI-Modellen vornehmen. Zudem bietet die SAP Service Cloud eine Vielfalt an Funktionalitäten an, um die KI unterstützte Software mit Metriken nach wissenschaftlichem Standard zu kontrollieren (Accuracy, Precision, Recall, F1-Score) und den Datensatz für den KI-Einsatz mithilfe eines Readiness Reports zu überprüfen.
Fazit des KI Leitfadens
Zusammengefasst stellt das Konzept der ITMC-Studierenden einen Leitfaden dar, der die automatisierte Kategorisierung und Priorisierung von Tickets in einem Kundenservice der Versorgungswirtschaft nutzenstiftend umsetzt und definiert Vorbedingungen, die dafür erfüllt sein müssen. Mit dem Konzept schaffen wir das Fundament für einen KI-Einsatz im Kundenservice der Versorgungswirtschaft.